چکیده:
علی رغم گسترش روز افزون به کارگیری اینترنت در ایران، تجارت الکترونیک و خرید و فروش الکترونیکی کمتر در کشور رواج داشته‌است. در ایران، استقبال چندانی از سوی کاربران و مشتریان جهت خرید محصولات و خدمات الکترونیکی از موسسات و سازمانهایی که این امکانات و تسهیلات را فراهم نموده‌اند، صورت نگرفته است. از آن جایی که یکی از دلایل پایین بودن سطح تجارت الکترونیکی، ناکارآمدی وب‌سایتها در برقراری ارتباط اثربخش، موثر و آسان با کاربران است و کیفیت خدمات الکترونیکی و کیفیت خدمات آن در برقراری ارتباط با کاربران موثر است لذا در این تحقیق بدنبال این هستیم که رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتری بر فرایند تصمیم‌گیری خرید مصرف کنندگان در خریدهای آنلاین را مورد بررسی قرار دهد. در این تحقیق از طریق طراحی پرسشنامه و توزیع آن از طریق دفاتر فروش بلیط هواپیما بین 370 نفرکسانیکه حداقل یکبار خرید اینترنتی بلیط هواپیما را انجام داده‌اند، صورت گرفت. از طریق محاسبه ضریب همبستگی پیرسون در نرم افزار اس .پی.اس .اس به دنبال بررسی رابطه بین کیفیت کلی خدمات،رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی و کیفیت کلی خدمات بر قصد خرید آنلاین (فرایند تصمیم گیری خرید مشتریان) بودیم.